Atendimento por telefone em serviços públicos: tempo de espera ou tempo perdido?

O atendimento telefônico em serviços públicos ainda representa um obstáculo para muitos cidadãos. Enquanto alguns órgãos atendem chamadas com menor tempo de espera, outros apresentaram demora excessiva ou sequer completam o contato.

Para avaliar essa realidade, a equipe do RealTime1 realizou um levantamento inédito no dia 21/02/2025, analisando a acessibilidade do cidadão comum a mais de 80 números de órgãos públicos.

Foram avaliados o tempo de espera, se o atendimento foi concluído e os casos em que a ligação não foi atendida.

Nos casos em que houve dificuldade para completar a chamada, foram feitas mais de 10 tentativas. Os resultados revelam discrepâncias significativas entre os serviços analisados.

Os dados coletados mostram que, enquanto Procon e SAMU atenderam em um e dois segundos, respectivamente, outros órgãos apresentaram longo tempo de espera ou dificuldades no atendimento.

Entre os serviços que registraram espera acima de quatro minutos, destacam-se:

• Linha da Vida (Ministério da Saúde): 12 minutos e 37 segundos para atendimento, apesar de ser um serviço de prevenção ao suicídio e automutilação.
• SOS Vida: 4 minutos e 40 segundos.
• Defesa Civil do Amazonas: 6 minutos e 14 segundos.
• Casa Civil Municipal (Manaus): 8 minutos e 40 segundos.
• Marinha do Brasil, responsável por emergências marítimas e fluviais: 10 minutos e 5 segundos.

O maior tempo de espera foi registrado na ligação para o INSS, onde a espera chegou a 94 minutos.

As chamadas foram realizadas em diferentes horários para garantir um panorama mais amplo, respeitando os órgãos que funcionam em horário reduzido. Entre os órgãos que atenderam mais rapidamente estão:

• Procon Nacional (1 segundo)
• SAMU (2 segundos)
• Tribunal de Contas do Estado (TCE) (2 segundos)
• Superintendência Regional da Polícia Federal (3 segundos)
• Petrobras (3 segundos)

Além dos tempos de espera, a equipe identificou outras dificuldades. Algumas ligações não chegaram a ser completadas, como em números da Prefeitura de Manaus e do Governo Federal, impossibilitando o contato com os órgãos responsáveis.

Outro problema recorrente foi a falta de informações claras no atendimento inicial e a dificuldade de falar com um atendente humano. Muitos serviços apresentaram atendimento automatizado, sem resolver problemas específicos dos usuários.

O atendimento telefônico continua sendo um canal essencial de comunicação entre o cidadão e o Estado, mas a demora excessiva e a falta de acessibilidade em alguns órgãos podem comprometer o acesso a serviços essenciais, como saúde e defesa do consumidor. Esse problema impacta diretamente a população, principalmente em situações emergenciais.

Caso tenha sugestões de números de atendimento de serviços públicos que não foram contemplados neste levantamento, você pode enviá-las para nossa redação. As indicações serão consideradas em uma futura atualização do estudo. Clique aqui para contribuir.

Confira a seguir os números que foram utilizados para fazer o levantamento:

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